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8:30
- Credenciamento dos Participantes e Café-da-Manhã
de Boas Vindas |
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8:45
- PRIMEIRA PARTE - Abertura dos Trabalhos
e Informações |
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| Hosting:
Vilnor Grube |
| Diretor |
| O
Número 1 em Relacionamento
com Clientes no Brasil |
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9:00
- As externalidades da implantação
de OUVIDORIA: vantagem competitiva num cenário
de crescente concorrência e aumento
da conscientização dos consumidores |
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| Keynoter:
: João Elias de Oliveira |
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| Presidente |
| Associação
Brasileira de Ouvidores/Ombdsman
– ABO |
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9:30
- Ouvidoria: Agregadora de Ações
e Gestões |
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| Keynoter:
Maria Inês Fornazaro |
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| Ouvidora
do Município de São
Paulo |
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| Município
de São Paulo |
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10:00
- A missão da Ouvidoria Interna e Externa
na Gestão de Pessoas e valorização
da cultura de responsabilidade pela satisfação
do cliente em toda a organização. |
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| Keynoter:
Marcelo Petean |
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| Ouvidor
Especialista |
| Ouvidoria
Corporativa Itaú |
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10:45
- Coffee Break e Tempo para Network |
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11:15 |
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| Keynoter:
Lúcia Helena de Farias |
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| OUVIDORA |
| GRUPO
ALGAR |
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11:30
- O Modelo de Gestão da OUVIDORIA com
especialização por Produtos
e Serviços: Rapidez na solução
de problemas e na transformação
de processos internos |
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| Keynoter:
Isabel de Fátima Gomes |
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| OUVIDORA |
| CAIXA
ECONÔMICA FEDERAL |
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12:30
- Intervalo para Almoço e Tempo para
Network |
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13:55
- SEGUNDA PARTE - Abertura dos Trabalhos e
Informações |
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| Chairperson:
Vera Ramos |
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| PRO
TESTE |
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14:00
- Ouvidoria Vs. Call Centers - A integração
OUVIDORIA – CALL CENTER como fator de
satisfação e fidelização
de clientes |
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| Speaker:
Regis Noronha Junior |
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| Diretor
de Desenvolvimentos de Negócios |
| GRUPO
ATENTO |
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14:30
- Norma NBR/ISO 10002:2005 - DIRETRIZES PARA
O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
EM ORGANIZAÇÕES |
| Atuação
da Ouvidoria na qualidade dos serviços
prestados pela administração
se aperfeiçoa, uma vez que possibilita
a interação da organização
com o ambiente, acelera a solução
dos problemas. |
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| Keynote:
Kátia Crespo |
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| Coordenação
de Pesquisa e Publicação |
| Associação
Brasileira de Ouvidores / ABO
São Paulo |
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15:00
- A Qualificação da Ouvidoria |
| Atuação
da Ouvidoria na qualidade dos serviços
prestados pela administração
se aperfeiçoa, uma vez que possibilita
a interação da organização
com o ambiente, acelera a solução
dos problemas. |
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| Keynote:
Eliana Pinto |
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| Ouvidora
Geral |
| UNIÃO |
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15:45
- Coffee Break e Tempo para Network |
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16:15
- CASE – Benchmarking das Melhores Práticas |
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| Speaker:
Rosana Dabus |
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| OUVIDORA |
| VIVAX |
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| Speaker:
Elisabete Akemi Yuhara |
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| OUVIDORA |
| COMGÁS |
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18:00
- Encerramento & Networking |
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Contacting Conference’s Manager |
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| *OBS.:
Agenda sujeita à alterações |
