O grande desafio desta 5ª. edição do Congresso é refletir exatamente a evolução desta atividade dentro das organizações. Diga-se, de um lado, das empresas que assumem o desafio de estruturarem suas operações internamente. De outro lado, dos prestadores de serviços. Difícil identificar quem está mais à frente na utilização de ferramentas e processos para chegar aos objetivos (ou números) propostos para contribuir com o faturamento da empresa. Mas cada vez mais o desafio profissional (de qualquer lado que o profissional esteja) é agregar valor a esta atividade que praticamente é a origem do negócio “callcenter” não apenas no Brasil. A história da atividade nos remete a meados da década de 50, quando a utilização do telefone passou a agregar valor à área de vendas, introduzida por exemplo pela então Páginas Amarelas. Mas foi a partir da década de 70 que a palavra de origem americana (telemarketing) passou a ser assumida para designar a atividade, explicando por exemplo que se tratava de uma ação de marketing por telefone. Ela foi tropicalizada (ou substituída) por televendas e durou mais algumas décadas, com mais ênfase (ou conceito) para suportar a área de vendas e contribuir com as metas.

Mas agora o momento é outro. Com a chegada (e disseminação) da internet, a atividade entra em nova fase com a evolução de suas ferramentas e canal de relacionamento. A atividade de televendas ganha roupa nova (e novo ânimo) com as vendas multimídia, adoção de estratégias como business process outsourcing (BPO), vendas pessoais, adoção de canais sociais e monitoramento online de sites empresariais. O grande momento da atividade divide a própria opinião do mercado, com muitos executivos sugerindo a própria mudança de nome da atividade (de telemarketing e televendas) para refletir sua nova posição corporativa. Mas outros, exatamente sua manutenção, defendendo a tese de tradição e que passa apenas por uma roupagem, como foi a mudança de telemarketing para televendas.